BBVA, OpenAI와 손잡고 AI를 은행업의 핵심에!

BBVA, OpenAI와 손잡고 AI를 은행업의 핵심에!

1857년에 설립된 BBVA는 유럽, 멕시코, 남미, 터키, 미국 전역의 사람들과 기업들을 지원하며 전 세계 수천만 명의 고객에게 서비스를 제공하는 글로벌 금융 기관이에요. 지난 10년간 디지털 및 모바일 뱅킹을 선도해 온 BBVA는 이제 인공지능을 중심으로 은행업을 혁신하는 새로운 단계에 접어들었어요.

이러한 혁신을 가속화하기 위해 BBVA와 OpenAI는 고객 경험, 운영, 소프트웨어 개발, 그리고 조직 전체 직원들의 일상 업무에 AI를 통합하는 전략적 협력을 맺었어요. 이 협력은 글로벌 금융 기관과 OpenAI 간의 새로운 차원의 파트너십을 의미하며, 양사 팀이 공동의 우선순위와 장기적인 혁신 이니셔티브를 위해 함께 노력하고 있답니다.

2025년 말까지 이 협력은 BBVA의 AI 혁신 로드맵인 '디 에잇(The Eight)'을 중심으로 더욱 광범위한 전략적 제휴로 발전했어요. '디 에잇'은 고객 경험, 상업 금융부터 리스크 관리, 운영, 소프트웨어 개발, 직원 생산성에 이르기까지 은행업 전반을 재설계하는 것을 목표로 해요.

BBVA는 AI를 독립적인 기술 이니셔티브로만 보는 대신, 고객이 금융 서비스와 상호작용하는 방식, 직원이 의사결정을 내리는 방식, 리스크가 분석되는 방식, 대규모 운영이 실행되는 방식 등 조직의 모든 계층에서 은행이 운영되는 방식을 재고하고 있어요.

"OpenAI와의 협력은 은행 전반에 걸쳐 인공지능의 본질적인 통합을 가속화하여, 모든 고객의 니즈를 예측하고 더 스마트하고 선제적이며 완전히 개인화된 뱅킹 경험을 만들어낼 거예요."

—카를로스 토레스 빌라 (Carlos Torres Vila), BBVA 회장

이 이니셔티브는 고객의 니즈를 예측할 수 있는 AI 기반 금융 비서부터, 은행가와 리스크 분석가들이 더 빠르고 정보에 기반한 결정을 내리도록 돕는 도구, 그리고 조직 전반의 운영을 자동화하고 소프트웨어 개발을 가속화하는 시스템에 이르기까지 은행의 모든 계층에 걸쳐 있어요.

이 협력을 통해 OpenAI는 엔지니어링, 연구, 제품 개발 및 운영 분야의 BBVA 팀과 긴밀히 협력하여, 이러한 AI 역량을 글로벌 은행 조직 전반에 걸쳐 안전하게 개발하고 확장하는 데 도움을 주고 있답니다.

기업 도입을 넘어선 전략적 혁신으로

BBVA와 OpenAI의 관계는 2024년 여러 국가와 사업 부문에서 3,000명의 직원에게 ChatGPT Enterprise를 처음 배포하면서 시작되었어요. 도입이 자연스럽게 가속화되면서, BBVA는 조직 전체로 접근 권한을 확대했죠.

"'디 에잇'은 더 선제적이고 지능적이며 개인화된 은행을 만드는 것에 관한 거예요. OpenAI와 긴밀히 협력함으로써 우리는 이전에는 불가능했던 규모로 고객 경험, 운영, 그리고 직원 역량을 재고할 수 있게 되었어요."

—안토니오 브라보 (Antonio Bravo), BBVA AI 혁신 책임자

오늘날 전 세계적으로 10만 명 이상의 직원이 ChatGPT Enterprise를 사용하고 있으며, 이는 BBVA를 금융 부문에서 생성형 AI를 가장 크게 도입한 기업 중 하나로 만들었어요.

법률, 리스크, 엔지니어링, 운영, 재무, 마케팅, 고객 서비스 등 모든 팀이 ChatGPT를 일상적인 업무 흐름에 통합했어요. 이 배포는 생성형 AI가 고도로 규제되는 조직 내에서 어떻게 안전하게 확장될 수 있으며, 비즈니스 전반에 걸쳐 측정 가능한 운영상의 영향을 가져올 수 있는지 보여주었죠.

고도로 규제되는 글로벌 은행에 있어 AI 확장은 단순히 라이선스를 배포하는 것 이상의 것을 요구했어요. BBVA는 신뢰, 거버넌스, 그리고 체계적인 학습이라는 세 가지 핵심 축을 중심으로 AI 도입 전략을 구축했죠. 처음부터 BBVA는 보안, 법률, 규제 준수, 기술 팀을 한데 모아 직원들이 명확한 거버넌스 프레임워크 내에서 신뢰할 수 있는 AI 도구에 접근할 수 있도록 했어요.

승인되지 않은 소비자용 AI 도구로 실험하는 것을 허용하기보다는, 은행은 직원들에게 안전한 엔터프라이즈급 접근 권한과 공식적인 활성화 프로그램을 제공하기로 결정했어요.

대규모 도입을 지원하기 위해 BBVA는 조직 전체의 AI 챔피언 네트워크와 내부적으로 AI '위자드(wizards)'라고 알려진 고급 사용자들을 포함하는 체계적인 활성화 프레임워크를 만들었어요. 이 팀들은 실습 워크숍을 주도하고, 동료들이 ChatGPT를 일상 업무 흐름에 통합하도록 도우며, 조직 전반에서 가치 있는 사용 사례를 발굴하는 역할을 해요.

리더십의 참여는 도입을 가속화하는 주요 요인이 되었어요. BBVA는 CEO와 회장을 포함한 250명의 리더들에게 특별 교육을 제공했고, 오늘날 경영진 위원회 구성원들은 BBVA에서 가장 활발한 ChatGPT 사용자 중 일부랍니다.

"BBVA는 ChatGPT에 대한 투자를 직원들에 대한 투자라고 생각해요. AI는 우리의 잠재력을 증폭시키고 더 효율적이고 창의적이 될 수 있도록 돕습니다."

—엘레나 알파로 (Elena Alfaro), BBVA 글로벌 AI 도입 책임자

직원들이 일상 업무에서 실질적인 가치를 보기 시작하자, AI 도입은 회사 전반으로 자연스럽게 확대되었어요.

모든 부서를 전문가 지식으로 무장시키기

도입이 확장되면서, BBVA 직원들은 법률, 리스크, 고객 서비스, 재무, 마케팅 등 전문화된 업무 흐름에 맞춰 커스텀 GPT를 구축하기 시작했어요. 현재까지 직원들은 조직 전체에서 20,000개 이상의 GPT를 만들었으며, 그중 약 4,000개는 전 세계 팀에서 자주 사용되고 있답니다.

신용 리스크 분야에서는 BBVA가 'Credit Analysis Pro GPT'를 개발했어요. 이 GPT는 연례 보고서, ESG 공시 자료, 언론 보도 등에서 비정형 데이터를 추출하고 분석하여 평가 속도를 높여준답니다. 이전에는 수동적이고 시간이 많이 소요되는 작업이었죠. 이러한 작업을 자동화함으로써 분석가들은 ESG 요소가 리스크 모델에 어떻게 통합되는지를 포함한 전략적 분석과 더 가치 높은 업무에 집중할 수 있게 되었어요.

법률 서비스 분야에서는 BBVA가 'Retail Banking Legal Assistant GPT'를 만들었어요. 이 GPT는 지점 관리자들로부터 매년 약 40,000건에 달하는 고객 관련 법률 문의에 답변하는 것을 돕고 있어요. 이 GPT는 여러 내부 지식 소스에서 정보를 가져와 답변 초안을 작성하여, 9명으로 구성된 법률 팀의 수동 조사 시간을 획기적으로 줄여주었답니다.

멕시코에서는 'Client Experience Assistant GPT'가 수천 개의 개방형 고객 설문조사 응답을 분석하여, 감성 분석을 가속화하고 핵심 주제를 도출하며, 고객 경험을 더 빠르고 대규모로 개선하는 데 도움이 되는 조치를 권고하고 있어요.

페루에서는 3,000명 이상의 직원이 이제 내부 AI 비서를 사용하고 있는데, 이 비서 덕분에 평균 문의 처리 시간이 약 7.5분에서 약 1분으로 줄어들었답니다. 대략 80%의 효율성 개선을 이룬 셈이죠.

이러한 사례들은 BBVA에서 진행 중인 더 광범위한 변화를 보여줘요. 직원 생산성 향상으로 시작된 것이 점차 은행이 서비스를 제공하고, 의사결정을 내리고, 조직 전반에 걸쳐 전문성을 확장하는 방식의 기반이 되고 있답니다.

"BBVA는 AI를 학습하고 사용하는 안전한 환경을 만들었어요."

—엘레나 알파로 (Elena Alfaro), BBVA 글로벌 AI 도입 책임자

한눈에 보는 성과

• 전 세계 10만 명의 직원이 ChatGPT Enterprise 사용 중
• 배포된 직원들의 주간 활성 사용률 70% 이상
• 직원 1인당 주당 약 3시간 절약
• 특정 업무 흐름에서 최대 80%의 효율성 향상
• CEO와 회장을 포함한 250명의 고위 리더 교육 완료
• 첫날부터 보안, 법률, 규제 준수팀의 협력 체계 구축
• 직원 주도하에 비즈니스 기능 전반에 걸친 AI 도입
• '디 에잇(The Eight)' 아래 8가지 주요 혁신 이니셔티브 진행 중

리더십이 얻은 교훈

• AI를 비즈니스 혁신으로 다루세요: BBVA는 AI를 독립적인 혁신 노력으로 보지 않고, 고객 경험, 운영, 그리고 조직 전반의 업무 방식을 재설계하는 것으로 접근했어요.
• 도메인 전문성과 함께 구축하세요: 이 협력은 OpenAI의 최첨단 AI 역량과 BBVA의 은행업, 리스크 관리, 운영, 고객 경험에 대한 깊은 전문성을 결합한 거예요.
• 첫날부터 안전하게 확장하세요: AI로 글로벌 금융 기관을 혁신하려면 조직 전반에 걸쳐 확장할 수 있도록 설계된 거버넌스, 데이터 아키텍처 및 보안 프레임워크가 필요해요.
• AI로 직원을 역량 강화하세요: AI 역량을 전 직원에 걸쳐 광범위하게 확장함으로써, BBVA는 직원들이 은행 혁신의 적극적인 참여자가 될 수 있도록 만들고 있어요.
• 리더십을 조기에 교육하세요: 고위 리더들이 직접 기술을 적극적으로 사용할 때 AI 도입은 가속화된답니다. CEO와 회장을 포함한 임원들을 위한 조기 교육 프로그램은 AI를 조직 전체의 전략적 우선순위로 확립하는 데 도움을 줘요.
• 수동적인 은행업에서 선제적인 은행업으로 전환하세요: 장기적인 목표는 단순히 더 큰 효율성이 아니라, 고객의 니즈를 예측할 수 있는 더 지능적이고 개인화된 뱅킹 경험을 제공하는 것이에요.

다음 단계는 무엇일까요?

BBVA에게 ChatGPT Enterprise 도입은 훨씬 더 큰 혁신의 일부일 뿐이에요. '디 에잇(The Eight)'을 통해 BBVA는 고객 참여와 상업 금융부터 리스크, 운영, 소프트웨어 개발, 직원 생산성에 이르기까지 AI를 중심으로 은행업을 재설계하려는 장기적인 비전을 추구하고 있답니다.

OpenAI와 긴밀히 협력하면서 BBVA는 AI가 조직 전반에서 업무가 수행되는 방식을 개선하는 동시에, 어떻게 더 선제적이고 지능적이며 개인화된 뱅킹 경험을 만드는 데 도움을 줄 수 있는지 계속 탐구하고 있어요. 목표는 단순히 AI 도구를 배포하는 것이 아니라, AI 네이티브 시대에 글로벌 은행이 어떻게 운영되어야 할지를 재고하는 것이죠.